[QC도구-2]특성 요인도

특성 요인도(Cause & Effect Diagram)는 일본의 가오루 이시가와가 고안한 의사결정 툴로서 업계전반에 널리 활용되고 있다.   원래는 일의 결과(특성/문제)에 영향을 미치는 여러가지 원인(요인)을 도출하는 목적으로 활용되지만, 한편으로는 목적을 달성하기 위한 과업의 도출에도 이용할 수 있다.  

 

그 모양이 생선의 뼈와 같다고 하여 Fishbone Diagram이라고 부르기도 하고, 이시가와 챠트라고도 부른다.   특성요인도를 그리기 위하여는 브레인스토밍(Brainstorming)이라는 테크닉이 선행되어야 한다.   브레인 스토밍은 다음과 같은 몇가지 원칙을 지키고, Postit을 이용하면 효과적으로 진행할 수 있다.

 

1. 토론을 하지 않는다.

2. 짧은 시간(약 5분)을 주고, 아이디어를 자유롭게 Post-it에 쓰도록 한다.

3. 다른 사람의 아이디어를 평가/비판하지 않는다.

4. Post-it 한장에 하나의 아이디어만 기재한다.(훈련이 안된 초기에는 잘 안되는 부분이다.)

 

브레인스토밍이 끝나면, 회의 진행자(Facilitator라고 부르기도 함)의 주도로 작성된 Post-it(개별 아이디어)을 칠판이나 벽에 모두 붙이고, 5~8개 정도의 카테고리로 구조화하여 나눈다.     중복되는 아이디어는 하나만 취하고 버린다.   이경우 반드시 작성자에게 "동일한 표현이니 버려도 좋다"는 합의를 득하여야 한다.   비슷한 아이디어는 양쪽을 포괄하는 문장으로 표현하여 하나로 만든다.    하나의 카테고리에 아이디어가 8개이상이면, 두개의 카테고리로 나누도록  한다.   이렇게 정리된 각각의 아이디어를 포괄적으로 설명할 수 있는 카테고리명을 기술한다.   초심자에게 브레인스토밍 미팅을 리드하는 것은 거의 불가능한 일이고 많은 훈련이 필요하다.  

 

문제는 소수의견이다.   다른 카테고리에 포함할 수 없는 독특한 1~2개의 아이디어가 있지만, 이를 절대로 버려서는 안된다.   "소수의견을 어떻게 다루는 가를 보면 그룹의 성숙도를 가름해 볼수 있다."   성숙한 조직은 절대로 소수의견을 무시하지 않고, 소수의견을 존중하는 문화를 가지고 있다.   잘 청취되고 이해된 소수의견은 채용되지 않아도 의견 피력자는 불만을 가지지 않게된다.   이 말을 이해하고 있는 조직은 성숙된 조직이다.

 

카테고리가 분류된 아이디어는 아래 그림과 같은 형태로 표현되게 된다.   반드시 화살은 왼편에서 오른편으로 그리게 되어있다.   툴은 제대로 써야 된다.

 

 

Fishbone이 완성된 다음에는 의사결정단계- 예, Delphi Method 와 같은 - 방법을 사용하여, 우선순위 과제를 도출하게된다.   Dephi Method는 미팅 참석자에게 각각 3, 2, 1점(혹은 5점, 3점, 1점)의 의미를 가진 색지를 각 1장씩 주고, 자신이 중요하다고 생각하는 아이디어에 붙이도록 한다.  진행자는 붙어 있는 색지를 점수로 환산하여 아이디어에 표시한다.

 

델파이는 그리스의 도시국가이고 아테네 신전이 있는 곳이다.  그리스의 모든 도시국가는 중대사를 결정하기 전에 아테네 신전의 뒷편 동굴에 제사장이 소리를 쳐 들려오는 "에코"를 듣고 신탁(오라클)을 받았다고 한다.    상기 의사결정과정을 Delphi Method라 명명한 철학의 근저에는 "불특정 다수의 결정은 신의 섭리를 반영한다"는 믿음이다.  일단 우선순위 과제를 정하게 되면, 다음의 과제의 실행계획을 수립하는 단계로 넘어간다.   즉 Brainstorming -> Fishbone -> Delphi 가 그룹의사결정 프로세스의 Best Practice가 된다.