[3-2]갈등 관리

 어느 조직이든간에 갈등이 발생하기 마련이다. 담당업무, 소속부서, 지역에 따라 우선순위가 달라진다. 내부갈등은 그것이 싫든 좋든 대립하는 우선 순위를 어떻게 결정하느냐 하는 문제이다. 거침없는 갈등이나 투쟁은 좋지 않다. 이러한 갈등을 조직의 리더가 어떻게 다루는가에 따라 좌지우지된다는 점에 초점을 두고 이야기를 전개해보도록 하겠다. 

 

다음은 갈등 관리의 시작점인 관찰에 대한 사항을 말해보도록 하겠다.

1.갈등을 개인의 문제로 만들지 말아야할 것이다.

 -만약 당신이 개인적인 문제에 초점을 두고 갈등을 받아들인다면, 이는 더이상 이기고, 지는 문제가 아니다

 -당신은 조직내에서 더더욱 악취를 풍기는 원인 제공자로 여기질 것이다.

 -가능한 문제의 근원지로부터 멀리 있어야 한다.

 -위와 같은 상황에서는 갈등의 두려움을 든는 귀로 태도를 바꾸어야 한다.

2.조직의 리더에게 덤비지 말라.

 -그 자리에서 현실적인 것들이 너무 두려운 나머지 덤벼서는 자세는 바람직하지 못하다

 -현실적으로 두려워도, 어떻게든 그 상황을 모면하려고 하면 안된다

 -듣는 귀를 열고 상대방의 의견에 집중해야한다.

3.갈등에서의 두려움이란?

 -격분하여 싸운다

 -상대방에게 감정적으로 맞선다

 -모든 사람과 논쟁을 한다

 -앙갚을을하고, 이성을 부정한다

 -위의 4가지 사항을 갈등을 일으키는 re-active한 요소들이다.

 -이를 pro-active하게 승화시킨다면, 더 많은 것을 경험하고, 얻을 수 있다

4.듣는 귀란?

 -감정을 이입하여 듣는다

 -문제에 대해 공감한다

 -전향적인 방법으로 해결한다

 -위의 3가지 사항은 갈등중에 하기란 실로 많이 힘들다.

하지만, 위의 3가지를 반드시 갈등해결에 앞장서기  위해서 나의 태도에 견준다면 실로 생산적인 결과로 승화 시킬수 있다

다음은 듣는 입장에서의 "감정이입" "문제에대한 동의" "발전적 해결 방법"에 대해 부연 설명을 하도록 하겠다

1.감정 이입

 -상대방을 그저 감싸안을려고 하지 말것

  ;이는 괜한 오해를 불러 일으킬 수 있다

 -상대방이 이야기와 불만, 감정을 가만히 들어줄것

  ;내가 이해하고 있음을 적극적으로 보여주고, 능동적인 태도를 유지할 수 있다

 -상대방이 냉정을 되찾도록 할것

  ;상대방의 상황을 이해하고, 당신의 견해를 주장하는 말은 피하라, 괜한 자신 정당화는 갈등해결에 실마리를

   제공해 주지 못한다

 -감정에 논리로 대응하지 말것

  ;논리로 대응하는 순간 상대방의 개인적인 공간에 침투하는 것으로 이는 활활타오르는 장작불에 신너를 들어 붓는 행위이다. 아무런 도움을 주지 못한다

  ;진정으로 들어주고, 상대방이 모든것을 다 쏟아내어 냉정을 되찾도록 객관적인 태도를 유지한다

2.문제에 대한 동의

 -원하는 행동 결과, 이익에 집중하라

  ;상대방, 당신이 모두 호흡을 가다듬고, 소리치지 않을 만큼 진정되었을때부터 이제는 듣고, 쉬운말부터 시작 한다

  (예)우리가 해야할 일이 무엇이죠?, 다음주, 달까지 우리가 어느선까지 진척시켜야 할까요?

        고객이 원하는 해결책과 방안 마련은 어떻게 진행할까요?

3.발전적 해결 방법

 -이단계가 가장 쉬운 단계이다.

 -진정되고, 상황과 문제에 대해 공감했다면, 발전적인 해결 방법은 대개 분명하게 하나가 존재한다

   *(발전적 해결 방법 순서)

   ->대안을 만든다.(오직 하나의 해결책만 고집하지 않는다)

   ->상대방이 한 가지 이상의 아이디어를 내도록 유도한다

   ->공식적으로 다음 단계들에 합의한다(상대방에게 발전적인 방안을 서면으로 요약, 확인, 요청한다)

화를 견디는 것은 상당한 에너지가 소요가된다. 이러한 상황은 모든 비즈니스를 경험하다 보면 자연스럽게 경험하게 되며 갈등 상황 관리 케이스 스터디를 사전에 해보고 여러번 관련 자료를 탐구해보는 것이 많은 도움이 된다.

 더불어 갈등 상황 관리 케이스 스터디에 대한 사항을 간략하게 말해 보겠다.

*갈등 상황 관리 케이스 스터디*

1.이해심 많은 동료와 역활 게임을 구성해본다

2.어떤 문제를 가정하고, 나에게 화를 내보도록 상황을 만들어 본다

3.그 동료에게 똑같이 해보자

4.이때 중요한 것은 화를 내면서 감정을 이입 시키는 것이다

5.누가 더 화를 오래 견디는지 확인해보자

6.서로 화를 견디는데 상당한 에너지가 필요하다는 것을 느낄 수 있을 것이다

7.화를 견디는 것은 서로간에 감정적으로 지치게 하는 일이다

8.화를 낼때 감정이입은 서로간의 상황을을 촉진시키는 촉매 역활을 한다는 사실을 깨달을 수 있다

9.감정이입할때 "희생자"의 역활 모델이 어떻게 반응하는지 지켜보라

10.이때 시간을 너무 끌지말아야한다. 아무리 케이스 스터디라고 하더라도 감정이 지나치게 고조 될 수 있기 때문이다.(만약 지켜보다보면, 실제로 싸움이 나는 사태가 발생될지도 모른다!)

갈등의 직설적인 해결방법을 소개하자면 바로 "사과"라고 말하고 싶다. 필자의 경험에 의하면 사과 하나만으로도 모든 갈등의 요소와 상황이 말끔히 해결되는 것을 많이 경험했기 때문이다.

*사과의 힘*

1.'미안합니다'라고 말하는 것은 상당히 효과적인면서도 큰 힘을 발휘 하지만, 사실 이말은 기업, 조직내에서는 특별한 힘을 발휘 하지 못한다

2.상대방이 화가 났을때는 이를 듣지 않으므로, 이 글을 읽고 있는 분들도 여러번 사과를 해야 상대방이 듣는 다는 것을 알 수 있을 것이다.

3.조직내에서 사과를 할때는 신속하게 해야하며, 일찍해야한다.

  -사람들은 자기 입장을 고수하고, 말이 과장시키며, 사소한 문제가 산더미같처럼 불어나기전에 신속하게   육하원칙에 입각하여 사과를 해야한다

(작은 불씨를 신속하게 제압할 수 잇다면, 그 순간부터는 나에게 마이너스가 되는 상황이 아닌, 플러스되는 상황이고 더불어 인정받을 수 있는 기회라는 사실을 명심하기 바란다)

CEO 손호성.