[3-5]부정적인 피드백에 대처하는 방법

 비즈니스를 경험하다보면 다른 구성원으로부터(혹은 윗분에게) 결과물에 대한 부정적인 피드백을 받을 수 있다. 그 누구도 이를 좋게 생각하는 사람은 없을것이다. 그러나, 이는 개인이 기대에 못미치는 결과를 만들어내고, 문제를 지속시키고 있다는 것만 이야기하는 것은 아니다. 부정적인 피드백을 전달하는 이유는 바로 문제를 보다 더 신속하게 처리하고, 정확하게 처리하며 이를 바탕으로 발전적인 모델 방안을 제시해 보라는 기회로 받아들여 져여 할 것이다. 

다음은 부정적인 피드백을 주는 전형적인 예이며 이와 동시에 간단한 체계를 소개하도록 하겠다.

*S.P.I.N 피드백 룰

1.S : Situation, Specific (상황, 명확성)

 -반드시 피드백을 전달할때는 적절한 상황이라는 것을 알아야한다. 

 -상대방이 기분이 안좋고, 상황이 좋지 않을때라면 절대 피드백을 주면 안된다.

 -피드백을 전달할때는 반드시 전달목적과 상황, 그리고 사건에 대해 명확화를 반드시 거쳐야 한다.

2.P : Personal Impact (개인 영향)

 -다른 사람을 비판하지말아야 한다. 이는 갈등만 초래할뿐 해결에 전혀 도움이 되지 않는다.

 -상대방의 행동에 대한 느낌을 말하고, 자신의 생각을 전달하다.

  (예)지각한 이유에 대한 자신의 생각과, 프로페셔널의 기본 자세에 대한 이야기

       고객 클레임 대응시 고객을 무시하는 언행과 태도에 대한 자신의 생각과 업무에 대한 목표 이야기

      

3.I : Insight, Inquiry (통찰력, 질문)

 -상대방이 대안을 탐구하고, 평가하는 것을 돕고, 추후 처리방안을 찾기 위하여 상대방이 문제를 이해하고 있는지를 질문하고, 알도록 유도(문제에 대한 대안을 스스로 찾을수 있겠끔 동기부여하는데 초점)

4.N : After Control (추후 통제)

 -어떤일을 해야하고, 어떤 합의점을 돌출해내야하는지에 초점

 -가능한 선택과 행동을 두루 고려

 -상대방이 스스로 대안을 찾고, 발전적이고 긍정적인 방법을 찾도록 도움을 주는데 초점

 -희망적이고 긍정적인 측면을 전달하고, 옳바른 궤도 수정을 위한 도움에 초점

위의 4가지 단계는 바로 부정적인 피드백을 주기 위한 프로세스 과정이라고 볼 수 있을 것이다. 잘못을 했다고해서 무조건 불러 자리에 앉혀놓고 호통을 치고, 언행 공격을 일삼는 과정보다는 위의 4가지 단계를 거쳐 나온 스토리를 기반으로 이야기를 시작한다면, 좀 더 긍정적인 측면으로 부정적인 피드백을 줄 수 있을 것이다. 리더가 아니더라도 위의 4가지 사항을 머리속에 잘 담아둔다면 부정적인 피드백 상황시 적극적으로 대처해 나갈수 있을 것이다. 

*S.P.I.N 상황 Case Study

 -주변 동료와 같이 몇가지 역활 게임을 시도해보고, 가상의 부정적인 피드백을 주고, 받는 상황 연습을 해보는 것은 추후 발생한 실제 상황에서 많은 도움을 줄 수 있다.

 

 다음은 가상으로 진행하는 순서이다.

 (1)당신은 어떠한 S.P.I.N 모델을 어떻게 적용 할 것인가?

 (2)부정적인 피드백 전달시 상대방에게 관찰된 특징은?

 (3)상대방의 상황에 대한 특징이 당신에게 어떠한 일을 야기 하는가?

 (4)당신이 전달하려고 하는 최종 목적은 무엇인가?

 (5)당신이 알고 싶어하는 부정적 피드백에 대한 영향력은 어떠한가?

*S.P.I.N Case study Example's

 -고객이 당신의 보고서에 대한 불평, 불만은 책임장인 나에게 이야기한 경우

 -팀원중 한명이 리더인 나에게 A라는 직원이 팀내 사기를 저하시키고, 매사에 부정적이라는 보고를 한 경우

 -익숙하게 업무를 성공적인 방향으로 리드해오던 직원이 회사에 막중한 피해를 가져다준 경우

 -임원을 위한 발표 회의에서 발표자인 하위 직원이 지각한 경우

 -고객과 싸우는 팀구성원에 대한 징계여부를 결정짓는 상황의 경우

최종적으로, 부정적인 피드백의 목표는 바로 잘못을 한 부분을 옳바른 방향으로 나아갈 수 있겠끔 방향을 유도하고, 나아가 스스로 해야할 일들에 대한 익식을 명확하게 전달하는 기회라는 것을 바로 알아야 할 것이다.

CEO 손호성.