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코치는 사원이, 사원은 고객이 무엇을 원하고 있는지를 알아야 하며, 상대방의 말 뒤에 감추어진 뉘앙스를 파악하여 속마음까지 살피는 능력이 필요하다. 이를 위해서는 높은 수준의 커뮤니케이션 능력이 필요로 하는데 이는 많은 시행 착오가 필요하다. 이를 위해 각 포인트별로 중요한 맥락을 짚어보기로 하겠다.
1.커뮤니케이션 스킬의 필요성
-각 개인의 질에 따라 커뮤니케이션 스킬 수준도 바뀐다
2.적극정 경청의 기술
-우선은 듣기만 한다
-상대가 말을 끝내기 전에 기어들지 말 것
-고객의 마음을 헤아리려는 노력이 필요
-부정적인 질문이나 반론을 제기하는 고객은 예상 고객이 될 가능성이 크다
3.질문 스킬
-이미 상대방이 해답을 알고 있다고 인정하자
-상대방의 표현을 빌어 되묻는 질문으로 고객의 Yes를 유도한다
-경청->요약->질문을 통해 정확하게 고객의 마음을 대변한다
-질문에 따라 고객을 안심 시킬 수 있다
-고객에게 공감하고 있는 자세를 보여 준다
4.확인 스킬
-사원에게 자신의 현재 사항을 파악하게 한다
-목표에 대한 달성도 파악이 이루어지게 한다
-자신의 목표와 달성도를 확인할 수 있는 환경을 만들다
-부정적인 피드백은 데이터와 사실을 근거로 이루어지도록 한다
커뮤니케이션의 기술은 어떻게 보면 모든 비지니스 프로세스에 가장 먼저 선행 되어야하는 필수 불가분의 요소라고 볼 수 있을 것이다.
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